为进一步加强作风建设，提高政治站位，强化服务意识，提高服务质量，更好地为学校改革发展服务，学校决定全面推行“服务承诺制、首问负责制、限时办结制和协调联动制”，现就具体实施方案，通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，认真贯彻落实学校第二次党代会精神，着力推进全面从严治党，深入实施“四大工程”，建立并落实“服务承诺制、首问负责制、限时办结制和协调联动制”，进一步改进工作作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善学校内部管理，提高治理能力，增强部门的执行力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高全校教职工服务学校发展的能力和水平。

二、实施范围

机关各部门、直属各单位、后勤及学院行政部门

三、制度内容

（一）服务承诺制

服务承诺制是指履行面向师生和面向公众服务职责的各部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理结果等相关具体事项向师生作出公开承诺，接受师生监督，承担违诺责任的制度。

（二）首问负责制

首问负责制是指师生或者外来办事人员到各部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待来访的机关工作人员是首问负责人。

（三）限时办结制

限时办结制是指各部门对校内其他各部门、师生及外来办事人员提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，限期办结的具体要求。

（四）协调联动制

协调联动制是各部门间沟通协调的基本规范，适用于部门之间、科室之间、上下级之间的协调沟通。协调联动要坚持既有分工、又有合作，既各司其职、又统筹兼顾的原则。

四、方法步骤

（一）基础准备阶段（10月中旬）

各部门把贯彻实施“四项制度”列入议事日程，周密部署，抓好落实。

1.制定实施方案。各部门根据本部门职能职责，制定切实可行的实施计划，确保“四项制度”落到实处。计划要结合实际，明确具体工作内容、责任分解、实施步骤、时间要求和预期效果等。

2.审核备案。各部门“四项制度”实施计划于10月26日前以书面形式报作风建设督查考评小组办公室。

（二）组织实施阶段（10月下旬至12月中旬）

1.采取多种方式公开“四项制度”。包括在本部门的对外办事窗口或醒目位置张贴，通过广告牌、电子信息屏和部门网站公布，接受群众监督。

2.推行挂牌上岗制度。各部门工作人员全员挂牌上岗。

(三)监督检查阶段（12月下旬）

机关党委、直属单位党总支、后勤党总支和监察处将加强对“四项制度”落实情况的监督检查，坚持纠查并举，定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。进一步拓展投诉受理渠道，规范投诉办理程序，明确投诉办结时限，做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。机关党委、直属单位党总支、后勤党总支和监察处将采取日常督办、走访调查、查处投诉、明查暗访等方式对各部门落实“四项制度”的情况开展不定期的监督检查。

（四）总结评估阶段（2019年1月）

各部门要对推行“四项制度”工作进行认真分析和总结，并将工作总结于12月31日前报作风建设督查考评小组办公室。学校将建立“四项制度”考核评估制度，将考核结果作为党风廉政建设责任制考评和个人年终考核的重要内容。

五、保障措施

“四项制度”建设是一项长期性工作任务，必须加强领导，明确责任，强化监督，保障落实。

（一）加强领导，抓好落实

为了抓好“四项制度”的贯彻落实，学校将成立作风建设督查考评小组，校纪委书记担任组长，监察处、机关党委、人事处、组织部、党政办公室、直属单位党总支、后勤党总支负责人担任成员；督查考评小组下设办公室，办公室设在机关党委，考评小组负责受理师生投诉，督促、处理违反作风建设相关制度的部门和个人，考评、考核部门和个人作风建设相关制度的完成情况。各部门要成立专门的工作小组，加强对“四项制度”实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。

（二）搞好宣传，营造氛围

各部门在教职员工中大力宣传“四项制度”的基本内容，统一思想、形成共识。要积极开展“四项制度”教育培训，制定具体的培训方案，进一步增强工作人员的业务能力和服务意识，营造良好的部门工作作风。

（三）注重实效，总结提高

“四项制度”要注重工作实效，不搞形式主义，确保活动不走过场，树立作风建设的先进集体、个人和典型事例，同时加大对反面典型的惩处，不断总结经验，积极探索创新方式方法，推广成功的做法和经验，持续推进作风建设。

（四）加大奖惩，夯实责任

1.建立作风建设奖励机制。每年年底开展作风建设评比工作，对表现突出、成效显著、师生满意的先进集体和个人，予以表彰奖励。

2.将“四项制度”的落实情况，作为党支部党风廉政建设责任考评和党员个人年终考核的重要内容，将各部门落实“四项制度”的成效与部门、个人评优、考核、奖惩挂钩。

3.建立作风建设惩戒机制。对违反“四项制度”的部门和个人，按照相关规定进行问责，严肃处理。设立网上信箱、实体意见箱、投诉电话等，接受广大师生的监督，及时处理投诉的来函、来访、来电意见，并将处理结果进行公示。

4.对违反“四项制度”的个人，一经查实，本年度考核评定为“基本称职”，扣罚年终相应津贴，情节严重的，按照相应程序给予党内处分；对违反“四项制度”的部门，一经查实，取消本年度部门负责人推优和评优资格，并扣罚部门负责人年终相应津贴，情节严重的，按照相应程序给予党内处分。

（五）学院行政部门参照本实施方案，结合学院自身实际情况制定相应工作计划，进一步改进工作作风，切实提高为师生服务的意识和水平。

附件：1.服务承诺制实施细则

2.首问负责制实施细则

3.限时办结制实施细则

4.协调联动制实施细则

                                                                                                                                                  中共西安工程大学委员会

                                                                                                                                                    2018年10月31日

附件1

服务承诺制实施细则

第一条服务承诺制是指履行面向师生和面向公众服务职责的各部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理结果等相关具体事项向师生作出公开承诺，接受师生监督，承担违诺责任的制度。

第二条服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条服务承诺的方式：向师生公开。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置公布服务承诺的具体内容。

第五条服务承诺的内容：以提高服务水平、效率和师生满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于师生的监督之下。

1.服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让师生和群众的利益因我受到侵害。

2.服务效率承诺：办事准确、快捷，确保所有事项在承诺的时间内完成，力求提前办结；办理情况及进度及时告知服务对象；对因特殊原因不能在承诺期限内完成的，应提前向服务对象说明原因。

第六条服务承诺的要求：

1.即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

2.全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

3.规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

4.廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

第七条本部门主要负责人是服务承诺制的第一责任人，负责本部门实施情况的监督检查。

附件2

首问负责制实施细则

第一条首问负责制是指师生或者外来办事人员到各部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待来访的工作人员是首问负责人。

第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条首问负责人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问负责人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称和数量、以及首问负责人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条各部门工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，以便服务对象了解工作人员的身份信息，主动接受师生监督。

第五条根据部门授权，首问负责人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况，需提供相关材料的，应当一次性告知所需的全部资料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问负责人应当及时向领导汇报。

第六条来访人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问负责人。属于首问负责人职责范围内的，应认真负责回答；属于其他部门、科室的，应将相关的电话告知来电人，尽自己所能地为来电人提供帮助。

附件3

限时办结制实施细则

第一条限时办结制是指各部门对校内其他各部门、师生员工及外来办事人员提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，限期办结的具体要求。

第二条限时办结范围包含：党委会、校长办公会、专题会议纪要决定的事项；各类审批和备案事项；教育教学、稳定安全、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第三条对校内各部门、师生员工和外来办事人员提出的属于本部门职责范围内的各类事项，能办的要马上办，急事急办，特事特办；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由，及时作出明确的答复。

第四条对于部门和个人提出的具体办理事项，只要是符合规定、手续齐全的应马上办理；确不能当即办理的要说明原由，并告知来访者何时办理，一般均应在当天办理，最迟不能超过两个工作日。

第五条需要会同几个部门办理的事项，应在受理之日起五个工作日内办理完毕。

第六条需要本部门会议研究后办理的事项，应在三个工作日内办理完毕。

第七条由部门提交学校有关会议研究决定的事项，应在十个工作日内办理完毕。因特殊原因延迟的，需及时向相关部门或个人进行说明。

第八条 遇有紧急事项或特殊情况，应及时向本部门负责人汇报，或由部门负责人向校领导请示。

第九条各部门要切实遵守限时办结制度，并建立限时办结制度登记薄。对所受理的事项均要进行登记，并明确主办部门或主办人。主办部门或主办人负责对承办事项在承诺期限办结，并给予答复；不能办理的要向对方告知原因。

第十条办理的事项依法需要经过听证、招标、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各部门应该将上述程序所需时间告知师生。

第十一条各部门工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB角色，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

附件4

协调联动制实施细则

第一条协调联动制是各部门间沟通协调的基本规范，适用于部门之间、科室之间、上下级之间的协调沟通。协调联动要坚持既有分工、又有合作，既各司其职、又统筹兼顾的原则。

第二条要树立全局意识和大局观念，必须遵循个人服从组织、下级服从上级、科室服从领导班子的原则。

第三条日常性的业务工作，属于各部门职责范围内的，各司其职，各负其责，按职责认真办理。需要相关部门配合完成的工作，在业务主体部门的统一安排部署下，通过协调沟通配合完成。

第四条临时性的工作，由业务主体部门发起，确需其他部门配合时，部门负责人要及时向分管校领导汇报，分管校领导负责沟通协调，做出有效的处理和决定。协办部门要积极配合，并按时向主办部门报送工作情况。

第五条工作涉及多个部门共同完成的，业务主体部门负责召集会议，沟通协调相关事项，研究、部署相关工作。召集会议最多不能超过两次，不能因为任何主客观原因搁置工作任务，及时推进，确保工作任务在规定时限内按时高效完成。

第六条在工作中，遇到有不同意见或难以实施时，部门之间及时主动沟通协调，同时，上报各自分管校领导，由分管校领导之间进行沟通协调解决。

第七条在规定时间内，沟通协调仍达不成一致意见时，业务主体部门提请党政办公室，由党政办公室报请学校主要领导决策。沟通协调时间最长不超过五个工作日。